Неустойка за просрочку по договору подряда выполнения работ

Управление загрузкой

Испытываете трудности с распределением работы в своей группе?
Вы не одиноки. Как лидер вы несёте колоссальную ответственность за концентрацию и продуктивность участников своей группы, а также за соблюдение всех сроков. Кроме того, вам нужно распределять загрузку равномерно.

За нас лучше скажет эксперт по организации и производительности труда Джули Моргенштерн: Если вы перегрузите своих самых производительных сотрудников, то вы их потеряете, потому что они будут возмущены тем, что им приходится работать больше всех.

Равномерное распределение загрузки внутри группы — задача непростая, но мы поможем вам решить её максимально эффективно.

Что такое управление загрузкой?

Управление загрузкой — это процесс эффективного распределения и управления работой в вашей группе. Успешное управление загрузкой позволяет добиться максимальной производительности сотрудников и помогает избегать хаоса, в результате чего в конце рабочего дня вы с коллективом испытываете чувство удовлетворённости своей работой, а не чрезмерной нагрузки.

Участники группы будут с уверенностью браться за свою работу и добиваться высокого качества ускоренными темпами.

Почему управлять загрузкой так важно?

Как показывает недавнее исследование, 80% работников умственного труда во всём мире жалуются на переработку и профессиональное выгорание. К тому же, 4 из 5 (82%) сотрудников говорят, что чувствуют себя менее вовлечёнными в работу под влиянием стресса.

Управление загрузкой позволяет вам более эффективно распределять работу между участниками группы, чтобы не только снизить степень выгорания сотрудников, испытывающих стресс, но и, прежде всего, устранить у них чувство перегруженности.

Управлять загрузкой команд с помощью Asana

Пять шагов к эффективному управлению загрузкой

Если раньше вы редко задумывались об управлении загрузкой, то в этом вы не одиноки. Международный институт директоров и менеджеров сообщает о том, что лишь немногих специалистов обучают этому столь необходимому навыку.

Хорошая новость заключается в том, что существуют инструменты, с помощью которых вы можете синхронизировать имеющиеся объёмы работы и время сотрудников (см. пункт 5 ниже). Однако чтобы подобный инструмент был действительно эффективен в управлении загрузкой, необходимо владеть другими навыками управления проектами на высоком уровне.

Выполните эти пять шагов и начните эффективно управлять загрузкой своих сотрудников.

1. Определите загрузку и производительность своей группы

Когда время сотрудников размазано по разным проектным заданиям, планам и инструментам, трудно оценить общий объём работы, которую всем предстоит выполнить. Обладание этим знанием — ключ к пониманию того, что и в каком объёме делает каждый участник коллектива или сколько может на себя взять. Вы можете отбросить всё лишнее и сразу определить текущую загрузку группы, просто приведя в порядок свои планы:

1. Создайте полный список проектов и процессов, за которые отвечает ваша группа. Это могут быть проекты, возглавляемые коллективом, или часть общей работы, которую ваши сотрудники выполняют в качестве одного из подразделений.

Систематизировать работу в портфелях

2. Для каждого пункта определите объём и временные рамки работ. Это большие, комплексные проекты с множеством ожидаемых результатов или что-то меньшего размера? За какую долю каждого проекта или процесса отвечает ваша группа?

3. Разбивайте проекты на меньшие задачи и рабочие процедуры. Как только у вас появится общее представление о работе группы, разделите весь объём на небольшие части с помощью структуру разбивки работы, чтобы знать, как выглядит еженедельная и ежедневная загрузка.

4. Расставьте приоритеты в зависимости от важности и срочности. Кроме того, это позволит оценить потребности и понять, за что группе следует браться в первую очередь, а также чётко определить время, когда вы будете работать над каждым проектом.

Однако понимание того, сколько работы вам предстоит выполнить, — всего лишь половина уравнения. Вам также нужно знать производительность своей команды в целом и каждого сотрудника в отдельности. Если принять во внимание все собрания, отпуска и рутинные обязанности, то сколько остаётся у каждого участника группы на непосредственное участие в этих проектах? Оцените индивидуальную загрузку участников или попросите их сделать это за вас, чтобы понять, сколько ещё работы может взять на себя каждый сотрудник.

Измерение загрузки в действии

Во втором квартале вашей группе аналитиков нужно представить девять разных отчётов. В их число входят новые отчёты, на построение которых уйдёт больше времени, и повторяющиеся формы, которые уже систематически проработаны. Прежде чем приступать к их назначению отдельным участникам коллектива, примите во внимание сроки (к какой дате необходимо представить каждый отдельный отчёт), важность (какую работу блокирует отчёт?) и ожидаемые временные затраты на создание каждого отчёта.

По указанной информации вы сможете понять, за какое количество дополнительной работы отвечает ваша группа аналитиков. Возможно, вы даже увидите, что ваш небольшой коллектив не сможет осилить такой объём предстоящей работы. Но с учётом того, что некоторые отчёты имеют низкий приоритет, вы сможете выделить больше ценных ресурсов на более важные задачи.

Как расширить возможности команды, чтобы она стала более эффективной и результативной?

Эффективные команды

Эффективные команды делают всё правильно, а результативные делают именно то, что нужно. В идеале, ваш коллектив должен быть и эффективным, и результативным, чтобы правильно делать то, что нужно.

Если вы ещё этого не сделали, позаботьтесь о том, чтобы все участники группы использовали один инструмент управления работой, позволяющий каждому сотруднику точно знать, кто, что и к какому сроку делает. Этот инструмент также должен легко интегрироваться с вашими любимыми бизнес-приложения, чтобы сотрудники тратили меньше времени на переключение между системами и прочёсывание электронных таблиц, а больше сил отдавали самой важной работе. И, конечно же, вам следует подыскать такой инструмент управления работой, в котором есть встроенный модуль управления загрузкой, чтобы вы могли отслеживать загрузку своей группы без отрыва от производства.

Распределение ресурсов и индивидуальная загрузка

Теперь, когда у вас есть представление обо всём, что предстоит сделать группе, можно приступать к определению того, кто, над чем и когда будет работать. Назначение отдельных частей работы может на первый взгляд показаться простым процессом, однако, как отметили умные люди из Harvard Business Review, при этом возможны серьёзные осложнения.

Распределение ресурсов поможет вам эффективно распознавать и назначать доступные ресурсы в рамках инициативы. Если вы ещё никогда не пробовали распределять ресурсы, воспользуйтесь приведёнными далее пятью советами, чтобы сделать загрузку каждого сотрудника сбалансированной и управляемой:

Распределение ресурсов в действии

1. Назначьте сотрудников в зависимости от их опыта.
2. Учитывайте уже перегруженных участников группы.
3. Спросите у главных кандидатов, готовы ли они взяться за новый проект.

Как разрешать конфликты?

Планирование загрузки не всегда проходит гладко. Иногда наиболее подходящие участники группы уже заняты в другом проекте с более высоким приоритетом. Знание загрузки сотрудников заранее позволит предвидеть проблемы с ресурсами и действовать на опережение.

Управление загрузкой группы: эффективные стратегии и подходы

Например, если вы знаете о предстоящей высокоприоритетной задаче с коротким сроком выполнения, то можно ли будет передвинуть работу с более низким приоритетом ближе к началу или концу месяца? Вместе с пониманием предельной загрузки группы у вас появляется возможность помочь ей в распределении работы — как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Сверяйтесь с коллегами по группе и при необходимости корректируйте загрузку

Даже самые лучшие планы и хронологии проектов могут встречать препятствия на своём пути, и вы должны быть готовы вносить коррективы в реальном времени во избежание срыва сроков.

При отслеживании того, как отдельные сотрудники справляются со своей загрузкой, действуйте на упреждение, регулярно общаясь с каждым участником группы один на один, чтобы получать свежую информацию. Если по итогам такой встречи окажется, что сотрудник явно перегружен обязанностями, поищите более подходящего кандидата для дополнительной работы.

При переназначении задач или проектов обязательно сообщайте об этих изменениях своей группы, чтобы сотрудники понимали причины смены курса. Это можно делать через процесс контроля изменений. Кроме того, рассмотрите возможность проведения тренингов, которые помогут участникам группы работать более эффективно и организованно, а также всегда отмечайте их заслуги.

Читать 18 советов и стратегий управления временем, а также о быстрых способах добиться выполнения работы вовремя

Сверки в действии

Вы заметили, что двое менеджеров по работе с клиентами день за днём задерживаются допоздна, а третий пишет вам на почту в ранние утренние часы. Это вполне может быть признаком их перегруженности. Назначьте сверки с каждым участником своей группы, чтобы узнать, как продвигается их работа, предложите при необходимости перераспределить или делегировать обязанности и проведите тренинг для всех, кто проявит заинтересованность в нём. Если вы ещё этого не сделали, запланируйте регулярные сверки с каждым сотрудником во избежание возникновения подобных проблем в будущем.

Совет. Не забывайте о внутренней культуре группы

В дополнение к индивидуальным сверкам выделите время на групповые мероприятия для обмена информацией и празднования успехов. Ваш коллектив может работать в офисе, распределённо или удалённо — сотрудникам всегда важно поддерживать общение и периодически видеть друг друга. В зависимости от размера группы можно запланировать еженедельный стэндап, счастливый час раз в две недели или более масштабное ежемесячное собрание.

Повышайте эффективность группы при больших нагрузках

Даже если вы в основном сосредоточены на общей картине, поощряйте разработку систем управления загрузкой внутри группы. Когда работы много, важнее всего выполнять правильные действия с максимальной эффективностью.

Результативность группы в действии

Один из ваших подчинённых всегда сдаёт свою работу раньше срока, и по результатам бесед с ним вы узнали, что он использует новые стратегии для более эффективной работы. Попросите этого человека поделиться своим опытом с коллективом и подумайте о создании общего пространства, в котором участники группы могут обмениваться советами по экономии времени в случае обнаружения таких возможностей.

Как расширить возможности своей группы, чтобы она стала более эффективной и результативной?

Представьте, что вы можете видеть всё происходящее в каждом проекте и у всех своих сотрудников в одном месте. Вот это экономия времени! Как раз для этого и нужен инструмент управления работой или проектами.

При внедрении инструмента управления работой каждый сотрудник получает возможность видеть, как его работа способствует реализации инициатив группы и компании в целом. Обмен информацией происходит внутри задач, поэтому на поиск всего необходимого уходит пять секунд, а не пять минут. Хронологии помогают всем соблюдать сроки, потому что проекты можно рассматривать как вместе, так и по отдельности.

Инструмент управления работой в действии

Вы загрузили все задачи и этапы рабочего расписания в инструмент по управлению работой, и всё идёт гладко, потому что у всех сотрудников перед глазами теперь находятся статусы задач и их место в общем процессе. Это позволяет избегать конфликтов и экономить время.

Совет. Определите процедуры совместной работы

Лучшим является инструмент управления работой, которым пользуется вся ваша группа. Однако при этом важно предусмотреть процедуры и рекомендуемые методы использования такого инструмента. Это не только упростит сотрудникам адаптацию к новой системе, но и понизит порог вхождения, так как им не придётся беспокоиться о её «неправильном» использовании. К вашему инструменту управления работой должны прилагаться инструкции и видео, которые помогут в его освоении. Выделите немного времени на изучение этих материалов вместе со всей группой и совместно согласуйте принципы использования такой системы.

Настройте команду на успех

Готовы приступить к оттачиванию навыков управления временем и загрузкой? Помните, что управление загрузкой заключается в эффективном назначении работы, контроле этих задач и доведении информации о своих проектах до заинтересованных сторон. Приведённые нами выше советы в сочетании с инструментом управления работой, таким, как Asana, помогут вам разрешить любые конфликты сроков и приоритетов и справиться со всей возложенной на вашу группу работой.

Законодательство и судебная практика

В этом материале:

Несмотря на то что в большинстве регионов России отопительный сезон уже начался – как правило, в зависимости от климатических условий его старт приходится на период с 1 сентября по 15 октября, есть некоторые моменты, на которые стоит обратить внимание. Они касаются, например, случаев, когда официально отопительный период в регионе стартовал, но в домах так и не появилось долгожданное тепло, или когда отопление дали, но температура в помещении все еще не доходит до нормативных показателей. И в том, и в другом случае имеет место нарушение прав потребителя, которое может негативно повлиять на качество жизни, а иногда – и на здоровье граждан, а для управляющих компаний и ресурсоснабжающих организаций – стать поводом для привлечения к ответственности.

Зная соответствующие нормы права, предписания уполномоченных органов власти и правовые позиции судов по данному вопросу, можно если не предотвратить, то хотя бы быть готовыми к оперативному реагированию на возможные нарушения, связанные с началом отопительного сезона. На ключевых моментах остановимся более подробно.

Начало отопительного периода

Более подробно о правах потребителелей и обязанностях исполнителей, а также о порядке расчета платы за услугу отопления в удобном формате "вопрос-ответ" – в нашем материале.

Конкретных дат для старта отопительного сезона российское законодательство не содержит, но оно устанавливает единое правило, позволяющее определить необходимость в начале подачи тепла, обоснованную изменяющимися погодными условиями. Так, согласно п. 5 Правил предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утв. Постановлением Правительства РФ от 6 мая 2011 г. № 354 (далее – Правила № 354), в домах с централизованной системой отопления отопительный период должен начинаться не позднее и заканчиваться не ранее дня, следующего за днем окончания 5-дневного периода, в течение которого соответственно среднесуточная температура наружного воздуха ниже 8°С или среднесуточная температура наружного воздуха выше 8°С. То есть если температура на улице опускается ниже 8 градусов и держится на этом уровне 5 дней подряд, то на шестой день должны включить отопление. Напомним, период года, характеризующийся среднесуточной температурой наружного воздуха, равной 8°С и ниже, независимо от календарного месяца уже считается холодным периодом года (п. 2.13 Межгосударственного стандарта ГОСТ 30494-2011. "Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях", введен в действие Приказом Росстандарта от 12 июля 2012 г. № 191-ст ).

При отсутствии централизованного теплоснабжения производство и предоставление исполнителем коммунальной услуги по отоплению осуществляются с использованием оборудования, входящего в состав общего имущества собственников помещений в МКД. В этом случае условия определения даты начала и окончания отопительного периода или конкретные его даты устанавливаются решением собственников помещений в МКД или собственниками жилых домов. Если же такое решение не принято, то отопительный период стартует в установленные уполномоченным органом сроки, аналогичные срокам начала и окончания отопительного периода при подаче тепловой энергии для нужд отопления помещений во внутридомовые инженерные системы по централизованным сетям инженерно-технического обеспечения (абз. 2 п. 5 Правил № 354).

Конкретные сроки начала и окончания отопительного периода устанавливаются органом местного самоуправления (п. 2.6.9 Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда МДК 2-03.2003, утв. Постановлением Госстроя РФ от 27 сентября 2003 г. № 170), а включение и отключение систем теплопотребления осуществляются по графику, согласованному с энергоснабжающей организацией (п. 26 Организационно-методических рекомендаций по подготовке к проведению отопительного периода и повышению надежности систем коммунального теплоснабжения в городах и населенных пунктах Российской Федерации МДС 41-6.2000, утв. Приказом Госстроя РФ от 6 сентября 2000 г. № 203, п. 11.7 Правил технической эксплуатации тепловых энергоустановок, утв. Приказом Минэнерго РФ от 24 марта 2003 г. № 115).

По общему правилу, в первую очередь включают системы отопления детских и лечебных учреждений – в отдельных случаях системы отопления таких учреждений могут быть включены по распоряжению органа местного самоуправления раньше начала отопительного периода. Во вторую – жилых зданий, затем – учебных заведений, зрелищных предприятий и прочих административных зданий. В последнюю очередь запускаются системы отопления промышленных предприятий, складов, гаражей и т. п. Отключение систем отопления зданий различного назначения по окончании отопительного периода производится в обратной последовательности (абз. 2-3 п. 26 Организационно-методических рекомендаций).

Требования к услуге отопления

Отопление – подача по централизованным сетям теплоснабжения и внутридомовым инженерным системам отопления тепловой энергии, обеспечивающей поддержание в жилом доме, в жилых и нежилых помещениях в МКД, в помещениях, входящих в состав общего имущества в МКД, нормативной температуры воздуха, а также продажа твердого топлива при наличии печного отопления (подп. "е" п. 4 Правил № 354).

По общему правилу, исполнитель обязан предоставлять потребителю коммунальные услуги в необходимых для него объемах и надлежащего качества в соответствии с требованиями законодательства РФ и Правилами № 354 (подп. "а" п. 31 Правил № 354). При этом требования к качеству коммунальной услуги отопления тоже установлены, они включают:

Перерывы отопления

Первое условие согласуется с подп. "в" п. 3 Правил № 354, согласно которому предоставление коммунальных услуг осуществляется круглосуточно, а коммунальной услуги по отоплению – круглосуточно в течение отопительного периода, то есть бесперебойно либо с перерывами, не превышающими продолжительность, соответствующую требованиям к качеству коммунальных услуг. Допустимая продолжительность перерывов предоставления коммунальной услуги "отопление" дифференцируется в зависимости от температуры воздуха в жилых помещениях.

Допустимая продолжительность перерыва отопления Температура воздуха в жилых помещениях

не более 16 часов единовременно от +12°С до нормативной температуры*

не более 8 часов единовременно от +10°С до +12°С

не более 4 часов единовременно от +8°С до +10°С

Допустимая продолжительность перерыва отопления – не более 24 часов суммарно в течение месяца!

Если указанные показатели нарушены, то за каждый час превышения допустимой продолжительности перерыва размер платы за отопление в расчетном периоде, когда произошло отключение, должен быть снижен на 0,15% (п. 14 Требований к качеству коммунальных услуг).

Поскольку длительное прекращение подачи тепла (например, в результате аварии) может привести к замораживанию трубопроводов в подвалах, на лестничных клетках и чердаках зданий, имеются и расчеты примерного темпа падения температуры в отапливаемых помещениях. Они позволяют понять, за какое максимальное время аварийные службы должны устранить аварию, предотвратив возможные негативные последствия. Так, установлено, что замораживание может произойти в случае полного прекращения подачи тепла при снижении температуры воздуха внутри жилых помещений до 8°С. Примерный темп падения температуры в отапливаемых помещениях при полном отключении подачи тепла в форме таблицы приведен в п. 12 Организационно-методических рекомендаций. Показатели сформированы с учетом коэффициента аккумуляции, характеризующего величину тепловой аккумуляции зданий и зависящего от толщины стен, коэффициента теплопередачи и коэффициента остекления. При этом оговорено, что если в результате аварии отопление отключено сразу в нескольких зданиях, то определение времени на ликвидацию аварии или принятие мер по предотвращению ее развития производится по зданию с наименьшим коэффициентом аккумуляции.

К слову, услугу по отоплению – в отличие от иных коммунальных услуг – нельзя приостановить даже тогда, когда имеется непогашенная задолженность по ней (подп. "в" п. 119 Правил № 354). Более того, если теплосетевая организация является единственным поставщиком коммунальной услуги теплоснабжения для граждан-потребителей, то она не вправе приостановить исполнение обязательств по договору оказания услуг по передаче тепловой энергии, теплоносителя для теплоснабжения граждан-потребителей и лиц, осуществляющих деятельность по управлению МКД и заключившими договоры с ресурсоснабжающими организациями (п. 70 Правил организации теплоснабжения в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 8 августа 2012 г. № 808). Об этом, в частности, упоминалось ранее в Постановлении Верховного Суда РФ от 3 июля 2017 г. № 67-АД17-13.

Обеспечение нормативной температуры воздуха

Услуга по отоплению должна обеспечивать определенный уровень температуры в жилых помещениях. По общему правилу, температура должна быть не ниже +18°С (в угловых комнатах – не ниже +20°С). В районах с температурой наиболее холодной пятидневки (обеспеченностью 0,92) -31°С и ниже в отопительный период температура в жилых помещениях не должна быть ниже +20°С (в угловых комнатах – +22°С). В других помещениях нормативная температура определяется в соответствии с требованиями законодательства РФ о техническом регулировании (п. 15 Требований к качеству коммунальных услуг).

Более конкретные параметры температуры в жилых помещениях – оптимальные и допустимые нормы – установлены в Межгосударственном стандарте ГОСТ 30494-2011 "Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях", введенном в действие Приказом Росстандарта от 12 июля 2012 г. № 191-ст. Так, для холодного периода года оптимальная температура воздуха в жилых комнатах предусмотрена в пределах 20-22°С, в туалете и кухне – 19-21°С, в ванной – 24-26°С. Отметим, именно оптимальные параметры микроклимата при длительном и систематическом воздействии на человека обеспечивают нормальное тепловое состояние организма при минимальном напряжении механизмов терморегуляции и ощущение комфорта не менее чем у 80% людей, находящихся в соответствующем помещении. Границы допустимой температуры немного шире: для жилых комнат – 18-24°С (20-24°С), а для кухни, туалета, ванной – 18-26°С (п. 4.4 ГОСТ 30494-2011).

Допустимо превышение нормативной температуры, но не более чем на 4°C, а ее снижение в ночное время суток (с 0.00 до 5.00 часов) – не более чем на 3°C. При этом снижение температуры воздуха в жилом помещении в дневное время (с 5.00 до 0.00 часов) не допускается. Нарушение этих правил влечет снижение размера платы за коммунальную услугу – за каждый час отклонения температуры суммарно в течение расчетного периода размер платы за коммунальную услугу за такой расчетный период снижается на 0,15% размера платы за каждый градус отклонения температуры (п. 15 Требований к качеству коммунальных услуг).

По ГОСТ 30494-2011 в жилых зданиях согласно нормативно-техническим документам в холодный период года в нерабочее время допускается снижать показатели микроклимата, принимая температуру воздуха ниже нормируемой, но в любом случае не ниже 15°С (п. 4.7 ГОСТ 30494-2011).

Чтобы правильно измерить температуру, для начала следует закрыть все окна и двери в помещении. Измерения уместно проводить в центре самой большой комнаты в квартире – на пересечении диагоналей, проведенных из углов. При этом стоит убедиться, что до ближайшего отопительного прибора и наружной стены расстояние составляет не менее 0,5 м. Термометр нужно держать на высоте 1 м от пола (Примечание 7 к Требованиям к качеству коммунальных услуг). Эти правила актуальны не только для потребителей, заподозривших нарушение, но и для исполнителя, который, получив жалобу на качество услуг, тоже будет проводить измерения – причем измерительные приборы, которые будут использоваться для этого, должны быть зарегистрированы и иметь соответствующий сертификат – к ним ГОСТ 30494-2011 предъявляет отдельные требования (п. 6.9 ГОСТ 30494-2011).

Давление во внутридомовой системе отопления

Нормативное давление во внутридомовой системе отопления с чугунными радиаторами должно быть обеспечено на уровне не более 0,6 МПа (6 кгс/кв. см), с системами конвекторного и панельного отопления, калориферами, а также прочими отопительными приборами – не более 1 МПа (10 кгс/кв. см), а с любыми отопительными приборами – не менее чем на 0,05 МПа (0,5 кгс/кв. см) более статического давления, требуемого для постоянного заполнения системы отопления теплоносителем.

Отклонение давления во внутридомовой системе отопления от установленных значений не допускается. Но если все же отклонения имеют место, то за каждый час суммарно в течение расчетного периода, в котором произошло отклонение, при давлении, отличающемся от установленного более чем на 25%, размер платы за коммунальную услугу снижается на размер платы, исчисленный суммарно за каждый день предоставления коммунальной услуги ненадлежащего качества (независимо от показаний приборов учета).

Отметим, при определении нормативов потребления коммунальной услуги отопления учитываются следующие конструктивные и технические параметры многоквартирного или жилого дома: материал стен, крыши, объем жилых помещений, площадь ограждающих конструкций и окон, износ внутридомовых инженерных систем (подп. "д" п. 4 Правил установления и определения нормативов потребления коммунальных услуг и нормативов потребления коммунальных ресурсов, потребляемых при использовании и содержании общего имущества в многоквартирном доме, утв. Постановлением Правительства РФ от 23 мая 2006 г. № 306).

В свою очередь, значения параметров качества теплоснабжения и параметров, отражающих допустимые перерывы в теплоснабжении, определяются с учетом необходимости обеспечения установленных значений нормативной температуры воздуха в жилых помещениях и давления во внутридомовой системе отопления, а также с учетом соблюдения допустимой продолжительности перерывов коммунальных услуг. К слову, если исполнителем услуги является единая теплоснабжающая организация, она обязана разместить на своем интернет-сайте значения параметров качества теплоснабжения и параметров, отражающих допустимые перерывы в теплоснабжении, а также пределы разрешенных отклонений значений таких параметров (п. 148.54 Правил № 354).

Ответственность исполнителя за нарушения

Несоответствие параметров микроклимата внутри жилого помещения нормативным показателям может стать основанием для квалификации услуги "отопление" как некачественной и поводом для привлечения исполнителя соответствующей коммунальной услуги к ответственности. В частности, если температура воздуха в помещении потребителя (в том числе в отдельной комнате в квартире) ниже значений, установленных законодательством РФ, более чем на величину допустимого отклонения температуры или если давление во внутридомовой системе отопления меньше установленного значения, потребитель вправе потребовать от исполнителя уплаты неустоек (штрафов, пеней), предусмотренных законом о защите прав потребителей (подп. "е" п. 157 Правил № 354).

Помимо неустойки, штрафов и пеней, которые потребитель может потребовать от исполнителя в случае оказания некачественной коммунальной услуги, предусмотрена административная ответственность за нарушение нормативного уровня или режима обеспечения населения коммунальными услугами (ст. 7.23 КоАП). Такое деяние грозит должностным лицам штрафом в размере от 500 руб. до 1 тыс. руб., а юрлицам – от 5 тыс. до 10 тыс. руб.

Напомним, ответственность применяется к должностным лицам и юридическим лицам, обязанным обеспечивать нормативный уровень или режим обеспечения населения коммунальными услугами. В числе последних – не только управляющие компании, но и ресурсоснабжающие организации, осуществляющие поставку коммунальных ресурсов. Суды подчеркивают, что при решении вопроса о том, кто является лицом, ответственным за предоставление некачественной коммунальной услуги, необходимо учитывать не только то обстоятельство, принимаются ли необходимые и достаточные меры для комфортных и благоприятных условий проживания граждан в жилых помещениях со стороны УК, но и наличие у нее объективной возможности обеспечить добросовестных граждан-потребителей коммунальной услугой в каждой конкретной ситуации. При этом ст. 7.23 КоАП РФ не персонифицирует ответственность и не связывает ее исключительно с лицом, непосредственно предоставляющим потребителю коммунальные услуги (Постановление Второго арбитражного апелляционного суда от 26 июня 2017 г. № 02АП-3164/2017 по делу № А29-13016/2016).

Правильно составить и заполнить акт о предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества (на границе эксплуатационной ответственности) поможет примерная форма, размещенная в системе ГАРАНТ. Получите бесплатный доступ на 3 дня!

В свою очередь, Уголовный кодекс предусматривает санкции за разрушение, повреждение или приведение иным способом в негодное для эксплуатации состояние объектов энергетики, электросвязи, жилищного и коммунального хозяйства или других объектов жизнеобеспечения (ст. 215.2 УК РФ). Такие деяния, если они совершены из корыстных или хулиганских побуждений, грозят штрафом в размере от 100 тыс. до 500 тыс. руб. или в размере зарплаты или иного дохода осужденного за период от года до трех лет, либо обязательными работами на срок до 480 часов, либо исправительными работами на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до трех лет, либо лишением свободы на тот же срок. Причем к лицам, воспользовавшимся своим службным положением для совершения указанного преступления, применяются более строгие санкции – вплоть до лишения свободы на срок до пяти лет со штрафом в размере до 80 тыс. руб.

Алгоритм действий потребителя

Для того, чтобы привлечь к ответственности исполнителя, не оказывающего услугу или оказывающего услугу ненадлежащего качества, необходимо последовательно выполнить некоторые действия. Во-первых, при обнаружении, что несмотря на официальный старт отопительного сезона в квартире так и не появилось тепло или оно подается, но не в пределах установленных законодательством параметров, либо если в доме внепланово отключили отопление во время отопительного сезона, нужно позвонить или написать заявление в аварийно-диспетчерскую службу. При этом следует сообщить свои Ф. И. О., точный адрес, по которому имеются проблемы с коммунальной услугой, а также указать сам вид услуги. Важно настоять на том, чтобы сотрудник аварийно-диспетчерской службы, принявший звонок или заявление, сообщил свои Ф. И. О., а также номер и время регистрации заявления – без этой информации трудно будет доказать, что звонок или заявление с жалобой действительно поступали.

Если произошла авария, обычно в аварийной службе уже знают об этом и предпринимают необходимые меры по устранению. Если же проблема локальная и о ней еще неизвестно, то сотрудники аварийно-диспетчерской службы должны по договоренности с заявителем в течение двух часов приехать по указанному адресу и зафиксировать спорный факт: отопления нет или батареи еле теплые. Для подтверждения понадобится провести измерения.

Если же дождаться сотрудников аварийной службы или дозвониться им не удалось, то можно самостоятельно составить акт о нарушении качества предоставляемых услуг, отразив в нем, что дозвониться или дождаться было невозможно. Подписать такой акт должны не менее двух жильцов дома и председатель совета МКД или председатель ТСЖ.

Во-вторых, если во время проверки факт нарушения подтвердился, то обязательно нужно указать в акте дату и время проведения проверки, все обнаруженные нарушения и инструменты, которые использовались для их выявления. Нелишним будет описать и свои выводы о дате и времени начала нарушения качества услуги. К слову, даже если мнения жильцов и "коммунальщиков" не сходятся, акт в любом случае должен быть составлен и подписан, причем в нескольких экземплярах – один останется у потребителя (или его представителя), второй – у исполнителя, остальные экземпляры – у других заинтересованных лиц, участвовавших в проверке. Если кто-то из заинтересованных участников проверки уклоняется от подписания акта, его могут подписать другие участники проверки и не менее двух незаинтересованных лиц.

Если же общее мнение по результатам проверки не достигнуто, то любой заинтересованный участник вправе инициировать проведение независимой экспертизы качества коммунальной услуги.

Согласно п. 7.4 ГОСТ Р 51617-2014 факт предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества требует документального подтверждения. В частности, без акта, фиксирующего предоставление коммунальной услуги ненадлежащего качества, потребитель не сможет обратиться за перерасчетом платы за данную коммунальную услугу. Также следует иметь в виду, что перерасчет возможен не ранее даты составления акта, поэтому чем раньше потребитель, заметив нарушение, обратится в уполномоченную организацию, тем лучше. Если нарушение произошло вследствие аварии, когда пострадал весь дом, перерасчет должен быть произведен автоматически.