В какие сроки по закону нужно дать ответ на претензию

Имеет ли смысл уклоняться от получения претензии

Бегать от досудебных требований бессмысленно. Согласно п. 1 ст. 165.1 ГК РФ, п. 5 ст. 4 АПК РФ и п. 35 Обзора судебной практики ВС РФ № 1 за 2019 г., непредоставление ответа на претензию в течение указанного в ней срока или в течение 30 дней после получения, приравнивается к отказу от исполнения обязательств.

Чтобы применить это правило, кредитору достаточно доказать факт передачи будущему ответчику претензии.

Сделать это ему не составит труда, поскольку обращение считается переданным (пусть даже адресат и не получил его в действительности) при следующих обстоятельствах:

Любые попытки уклониться от получения досудебной претензии на деле, скорее всего, окажутся безрезультатными. К тому же они могут повредить должнику в дальнейшем — судья может расценить такое поведение недобросовестным и обвинить ответчика в злостном уклонении от обязательств и в умышленном затягивании дела.

Считается ли досудебной претензией сообщение в мессенджере, и нужно ли на него отвечать

Сообщение в Ватсапе или письмо на электронную почту можно считать вариантом претензии только в двух случаях:

1. Это предусмотрено в договоре или участники сделки практикуют такой способ общения.
2. Отправленная претензия имеет юридическую силу и требует ответа в установленный срок.

Итак, если данное положение имеется в договоре или участники сделки применяют этот метод общения, претензия через мессенджеры имеет юридическую силу, на которую необходимо отреагировать.

Время ответа и особенности для различных видов требований

Время ответа на досудебное требование обычно не устанавливается законом. Если срок не указан в договоре или претензии, рекомендуется придерживаться разумного срока ответа, составляющего 30 дней.

Однако существуют определенные виды требований, для которых законом установлен обязательный срок ответа. Эти случаи включают в себя защиту прав потребителей, расторжение договоров перевозки, ренты и аренды.

Если досудебная претензия вынудила вас оказаться в затруднительном финансовом положении, обратитесь за бесплатной консультацией к юристам, специализирующимся на списании долгов. Они помогут ответить на ваши вопросы и разработать стратегию для минимизации убытков и избавления от задолженностей. Запишитесь на консультацию на нашем сайте.

Константин — эксперт в области банкротства физических лиц, действующий арбитражный управляющий с 2015 года. Его публикации размещены в различных экспертных изданиях и СМИ. Константин активно участвует в конференциях, семинарах и обсуждениях изменений в законодательство по банкротству в России.

Связанные статьи:

• Банкротство физических лиц: основные моменты
• Как рассчитать неустойку при досрочном расторжении договора

Расчёт неустойки

Расчёт можно привести в претензии, но не обязательно. Формула для расчета неустойки приведена в отраслевом законе Об участии в долевом строительстве (214-ФЗ), которая полезна для застройщиков и покупателей новостроек.

Чтобы воспользоваться этой формулой, необходимо знать:

• На сколько дней просрочено исполнение обязательств по договору
• Стоимость квартиры
• Величину ключевой ставки рефинансирования (текущая ставка указана на сайте Центрального банка РФ)

Что делать, если застройщик не ответил на претензию или отказывается выполнять требования

В случае молчания застройщика или отрицательного ответа на претензию, есть основания обратиться в суд. Лучше проводить судебное разбирательство при поддержке юриста, чтобы оценить расходы и возможную выгоду.

К исковому заявлению следует прикрепить доказательства досудебного рассмотрения проблемы. Формула расчета неустойки выглядит так:

Сумма неустойки = Цена квартиры × Количество дней просрочки × 1/150 × Ставка рефинансирования в процентах

Обязательно ли отвечать на претензию

Закон не предусматривает ответственности за отсутствие ответа на досудебную претензию. Однако, уклонение от исполнения договорных обязательств может повлечь за собой ответственность. Внимательное отношение к своим обязательствам обычно учитывается судом.

Заключение

Следует отметить, что разумно исполнять обоснованные требования взыскателя и в случае возражений направлять обоснованный ответ. Однако, подход к каждой конкретной ситуации может различаться.

Реагирование на претензии: ответственность и сроки

Сама по себе претензия не создает для сторон новых прав и обязанностей. Она лишь напоминает должнику о необходимости исполнения взятых на себя условий, а также о той ответственности, которая грозит ему за отказ — штрафы, пени, неустойки, упущенная выгода и дополнительные убытки.

Однако подчеркнем, что это ответственность за неисполнение обязательства, а не за нарушение срока исполнения досудебной претензии.

Ответственность за игнорирование претензии

Несмотря на общее правило об отсутствии ответственности за игнорирование претензии, стороны в соглашении имеют право ее предусмотреть в виде дополнительной неустойки или штрафа. Такое условие обычно содержат договора подряда, поставки, купли-продажи и займа, если на стороне получателя выступает индивидуальный предприниматель.

В таком случае получателю придется отвечать не только за нарушение условий договора, но и за невнимательность к вопросам досудебного урегулирования. Опять-таки, этот момент может быть предусмотрен исключительно в самом начале деловых правоотношений — при составлении договора.

Сроки ответа на претензию

В зависимости от вида сделки срок ответа на претензию определен законом или договором. Если он не установлен ни соглашением, ни законом, претензия должна быть рассмотрена в разумный срок. Согласно ст. 314 ГК РФ, это такой отрезок времени, в течение которого сторона изыщет возможность для погашения имеющегося обязательства, но не превышающий 30 суток.

Как правильно отвечать на претензии и жалобы клиентов

4 июля 2023, 09:30

Текст изменился / 25 июля 2023

Отзыв недовольного клиента — серьезное испытание для предпринимателя. Лоб покрывается испариной, хочется обвинить во всех бедах скандалиста. Не паникуйте. Мы расскажем, как заставить жалобы работать на положительную репутацию компании.

Обнаружив негативный отзыв, не спешите расстраиваться, а постарайтесь минимизировать последствия.

Немного про личный опыт

Я была по обе стороны баррикад: и жалобщиком, и человеком, принимающим претензии. За много лет отношение к негативным отзывам изменилось от фу, жаловаться плохо до если ты чем-то недоволен, необходимо непременно высказывать претензии, но грамотно. И грамотно же на них отвечать.

Двенадцать лет я работала репетитором. Набирала учеников через очень известный агрегатор. Особенность площадки заключалась в максимальной клиентоориентированности. Заказчик мог оставить отзыв на любом этапе сотрудничества. Менеджеры не разбирались в конфликтных ситуациях, сразу публиковали гневные сообщения от заказчиков и снижали рейтинг специалиста.

Было очень обидно работать на репутацию несколько лет, собирать положительные отзывы, а потом испортить анкету одним негативным.

А жалобы чаще всего возникали на начальных этапах сотрудничества.

## Почему люди пишут жалобы

Приведу пример. Пришел на первое занятие ученик 9 класса. Я провела урок и поняла, что мы не сработаемся: ребенок сложный в плане дисциплины. Отказаться от заказа имеют право обе стороны. 

Деликатно сообщила об этом родителям: Вам нужен преподаватель старше и строже. А они написали негативный отзыв с выдуманными претензиями: Преподаватель часто переносил занятие.

Я сильно удивилась и даже обиделась. Только спустя много лет поставила себя на место клиента. Они договорились, потратили время, а главное, деньги (у меня нет бесплатных пробных занятий). А репетитор от них отказался.

Что нужно было сделать?

Правда, клиентам тоже следовало объяснить причины недовольства честно, а не писать про мнимые недостатки.

## Пример негативного опыта

Пару лет назад мы с мамой заглянули на чашку кофе. Подошли к витрине с десертами и спросили, нет ли у них шербета. Две девушки на кассе переглянулись, начали перешептываться, закатывать глаза и смеяться над нами. В итоге кассир бросила: Мы не знаем, что это такое.

Ощущения неприятные. Больше мы в эту кофейню не придем. Да, мы написали жалобу на неуважительное отношение к клиенту в заведении. Если не оставить отзыв, хозяин и не поймет, в чем дело.

100 юаней — самая грязная банкнота в мире. На ней ученые обнаружили более 180 000 бактерий.

## Почему жалобы — это хорошо

Не стоит расстраиваться из-за каждого негативного отзыва. Жалобы будут всегда. Причем они могут быть справедливыми и сигнализировать о каких-то проблемах в бизнесе. Но могут быть необоснованными.

Существует даже такой термин — кверулянтство. Это навязчивое стремление отстаивать свои права и ущемленные интересы, зачастую выдуманные или преувеличенные. Ваша задача — отделить мух от котлет.

Жалобы — это хорошо. Это значит, что люди приходят к вам за услугой или товаром, но не получают ожидаемое. Гораздо хуже отсутствие отзывов, которое сигнализирует о застое.

Гневное послание человек оставляет по нескольким причинам:

- Возникла конфликтная ситуация и нужна помощь юриста? Совкомбанк придет на помощь.
- Нужна срочная юридическая помощь здесь и сейчас? Обращаться за консультацией к незнакомым онлайн-специалистам — не самое надежное решение. Воспользуйтесь услугой МультиЮрист. За небольшую абонентскую плату квалифицированный специалист будет на связи 24/7 по самым разным вопросам.

Отзыв недовольного клиента — это самая дешевая и эффективная форма обратной связи. Крупные компании тратят большие деньги на проведение маркетинговых исследований. А вам потребитель говорит прямо, что его не устраивает и по каким причинам.

Безусловно, неприятно видеть даже конструктивные жалобы, написанные нейтрально. Читать отзывы в резкой форме тяжелее вдвойне. Часто клиенты выбирают такой тон общения от переизбытка эмоций. Иногда клиенты добавляют перца, так как боятся, что их слова не воспримут всерьез, а отделаются отпиской.

Часто клиенты пишут негативные отзывы на эмоциях

Как ответить на претензию?

Руководитель ORM отдела агентства Markway.

Во-первых, реагировать необходимо. Нельзя, чтобы отзывы оставались без ответа, даже если ответить нечего. Реакция — это признак того, что компания слышит своего клиента.

Во-вторых, желательно всегда отвечать от лица официального аккаунта организации. Позаботьтесь заранее, чтобы на ключевых сайтах с отзывами у компании был ваш подтвержденный аккаунт.

В-третьих, отвечать нужно быстро. В идеале — от 1 до 4 часов, пока клиент по горячим следам еще хочет получить ваш ответ и готов пойти на уступки. Но есть нюансы в зависимости от площадки. К примеру, «Яндекс.Карты» модерируют отзывы в течение 2-3 дней. Соответственно, и ответить на них компания при всем желании сможет не раньше этого времени. Еще учитывайте сферу деятельности. Отзыв об отключении интернета нужно отработать значительно быстрее, чем отклик о некачественном ремонте спальни. Чтобы моментально отслеживать новые отзывы, крупным компаниям рекомендуем подключать сервисы аналитики. Мониторинг проводится дважды в день — до обеда и ближе к концу рабочего дня.

В-четвертых, ответ должен быть нешаблонным. Чем однотипнее реакция, тем сильнее обычно раздражение. Никакой клиент не любит чувствовать себя частью толпы. Так что нужно всячески показать свою заинтересованность в решении проблемы конкретного потребителя, а не всех сразу.

Небольшой лайфхак. Если вы сразу предполагаете, что отзыв — всего лишь хейт, и в дальнейшем будете требовать удаления, формируйте ответ сразу определенным образом. Запросите максимум информации о клиентском опыте, чтобы идентифицировать покупателя: времени, номере заказа, контактах. Если клиент опубликовал абстрактный отзыв ради отзыва, он не ответит вам. А это — аргумент для модераторов площадки, чтобы удалить отклик.

Если вопрос отзыва спорный, рекомендуем принести извинения и сместить акценты на другие характеристики товара или услуги, не вступая при этом в споры с клиентом. Обесценивая недовольство, вы провоцируете дальнейшее обсуждение. Лучше обезвредить негатив в зародыше.

Многие компании недооценивают силу правильного ответа. Часто встречались случаи, когда при грамотной работе с негативом (отработка возражений, предложение альтернатив) клиент удалял отзыв сам. Так что не стоит угрожать разборками, ругаясь и с модераторами, и с клиентами.

Совсем свежий пример: одна из компаний на крупном маркетплейсе угрожала покупателям уголовным делом за клевету. Очевидно, что в плюс репутации продавцу это точно не сыграло.

Как минимизировать последствия публичного отзыва, который попал на верхние строчки поисковой выдачи и сделать с ним ничего нельзя? Если индексируется сама карточка компании, можно вытеснить отрицательный отклик, собрав от покупателей новые положительные отклики. Негатив попросту уйдет из поля зрения.

Что необходимо предпринять

Необходимо настроить претензионную работу (Это совокупность мер по решению или предъявлению претензий). Настройте систему приема, рассмотрения и ответов на жалобы и недовольные отзывы покупателей. Регулировка вопроса состоит из нескольких этапов.

Лучше сделать это в первичном канале коммуникации, то есть там, куда клиент обратился изначально. Если он написал в чат поддержки, не стоит перенаправлять его на горячую линию. И наоборот. Это может усугубить недовольство.

Работайте оперативно. Не стоит разбирать жалобы раз в десять дней. За это время вопрос потеряет актуальность, а клиент — терпение. В лучшем случае он уйдет от вас навсегда, в худшем — расскажет друзьям и знакомым, распространит информацию в социальных сетях или напишет жалобу в вышестоящие инстанции.

Отнеситесь к жалобщику по-человечески. Не стоит пренебрегать эмоциями заказчика. Кверулянты составляют очень небольшой процент жалующихся. Остальные претензии имеют причину. Не забывайте: пока вы не доказали обратное, клиент прав. Получается, до отработки жалобы правы даже кверулянты.

Не надо говорить человеку, что его жалоба незначительна, ни к чему не приведет и т.д. В то же время воздержитесь от шаблонных фраз в формате «я понимаю ваши эмоции, вы имеете право на недовольство». Многих людей это злит, так как чувствуется пренебрежение и желание сгладить углы без заботы об истинных потребностях заказчика.

Два месяца назад у меня перестал работать wi-fi. Был разгар рабочего дня, все задачи встали. Подобные прецеденты случались не раз, последний исчерпал мое терпение. Операторы на горячей линии переключали меня от одного специалиста к другому, а технический мастер просто не пришел в заявленное время.

К концу дня я была в бешенстве и больше всего раздражала фраза «мы вас понимаем». Градус напряжения снял последний оператор Кирилл, который сказал, что именно в моем городе такие безответственные мастера и такое случается не в первый раз. Он подсказал, куда и как обратиться с письменным заявлением и обещал мне плюс один месяц без абонентской платы за причиненный моральный ущерб.

После такого ответа меня «отпустило». Как оказалось, негатив был связан не только с основной проблемой, но и шаблонными ответами операторов.

Необходимо выйти на связь с недовольным клиентом и узнать, что его не устраивает, по каким причинам, получил ли он какой-либо материальный ущерб или неприятности иного характера, в какие сроки необходимо решить вопрос.

Например, в моем случае с отключением интернета в середине рабочего дня проблема требовала срочного решения. Как-то мы не договорились с водителем междугороднего автобуса о провозе собаки, я написала руководителю, разобраться в ситуации было необходимо в течение трех дней.

Выясните причину горящих сроков. Разгневанный человек требует заменить ему товар здесь и сейчас? Не следует бросать все и стремиться во что бы то ни стало уложиться в сроки, сделайте все в порядке очередности. Но если ваша ошибка влечет за собой реальные проблемы, лучше пойти навстречу и постараться сгладить все углы.

Также на скорость решения влияет место оглашения и формат претензии. Одно дело, если клиент выразил недовольство клиенту в магазине и совсем другое, если написал отзыв на сайте или отправил жалобу в контролирующие организации. Тогда отреагировать оперативно в ваших интересах.

Существует множество образцов ответов на претензии клиентов. В любом случае ваш ответ должен показывать:

Будьте с клиентом честными, в то же время не следует плохо отзываться о сотрудниках или других компаниях, которые прямо или косвенно виноваты в произошедшем.

Это примерный образец ответа на жалобу. Структуру вы можете менять по своему усмотрению. Главное, дать исчерпывающую информацию о причинах произошедшей с клиентом неприятности и рассказать о способах решения проблемы.

Вывод. Правильно отработанная жалоба повышает лояльность аудитории.

Правильно обработанная жалоба поможет укрепить положительную репутацию компании и найти новых клиентов

Снизили накал эмоций недовольного клиента? Настало время разбираться в вопросе. Выясните, где и почему возникла проблема, и постарайтесь исправить ситуацию или максимально сгладить последствия ошибки.

Клиент недоволен отсутствием смс-оповещения перед ежемесячным списанием денег? Устраните проблему. Пришел бракованный товар и заказчик оформил возврат? Сделайте все, чтобы деньги поступили на его счет вовремя.

Иногда ошибку исправить уже невозможно. Например, человек получил испорченный торт или несвежие цветы на день рождения. Постарайтесь максимально компенсировать неприятную ситуацию: отправить новый торт или букет. Поверьте, это будет дешевле испорченной репутации. Скорее наоборот, покажет заботу о людях. Клиент будет знать, что любая проблема решаема.

В известной сети ресторанов нам принесли пересоленный салат. Я сказала об этом официанту без претензий, просто констатировала факт. Салат не включили в прайс. Мое сердце растаяло от такого внимания. И дело вовсе не в сэкономленных деньгах, а в человеческом отношении.

Даже если вы посчитаете, что клиент создает конфликтную ситуацию на пустом месте, ответ на необоснованную претензию должен быть вежливым.

Опишите все шаги, которые вы предприняли для устранения проблемы и компенсации отрицательного впечатления.

Иногда для глобальных изменений нужны дополнительные финансы. Например, наладить логистику или закупить материалы другого качества. Переложите часть проблем на плечи Совкомбанка возьмите кредит под низкий процент.

Бизнес исчерпал предел роста? Пора менять стратегию и привлекать новые эффективные ресурсы. Один из них — кредит на расширение бизнеса от Совкомбанка. Выберите любую из трех программ льготного кредитования ИП и ООО и получите мощный финансовый поток на очень выгодных условиях.

На каком этапе возникла проблема? Кто виноват в этой ситуации? Что нужно сделать, чтобы таких проблем больше не было?

Например, в ситуации с несвежими букетами, очевидно, виноват флорист, который составлял композицию. Это может быть просто попытка сбыть несвежий товар. А может показывать проблемы на более глубоком уровне. Например, избыточную поставку роз или ненадежного поставщика, который отправляет изначально несвежие цветы.

К сожалению, не всегда удается устранить жалобы клиентов.

В таких случаях всегда мучает вопрос, как ответить на претензию?

Лучше тактично объяснить, что решение проблемы зависит не только от вас, и предоставить какую-то незначительную компенсацию: купон на следующую покупку, подарок и т.д.

Невозможно понравиться всем. Всегда будут вопросы, которые одних клиентов устраивают, а других нет. Люди разные, уровень притязаний тоже. Потребности некоторых нельзя удовлетворить в принципе. Например, если человек хочет очень высокий уровень качества и сервиса за низкую цену. Тогда остается лишь отсечь эту аудиторию и работать с остальными.

Пару лет назад клиентка выразила недовольство тем, что я работаю исключительно по системе предоплаты. Она хотела оплачивать занятия в течение недели в произвольное время. Я ответила, что для меня подобный формат сотрудничества неприемлем и следующее занятие не смогу провести без предоплаты.

Женщина взяла время на размышление и согласилась на такой формат. Однако этот путь решения проблемы имеет риски: человек может негативно отреагировать и не принять условия сотрудничества.

В моем случае я приняла единственно правильное решение:

На этапе решения проблемы ответьте себе на несколько вопросов. Кто виноват в проблеме? Вероятнее всего, вина лежит на компании. Клиенты-кверулянты — довольно редкое явление. Как я могу исправить ситуацию? В какие сроки возможно урегулировать вопрос? Какие меры предпринять, чтобы сохранить лояльность клиента? Как грамотно ответить клиенту, требования которого удовлетворить нет возможности?

Даже если вы не собираетесь в дальнейшем сотрудничать с человеком, ответ на его претензию должен быть максимально вежливым и аргументированным.

Например, в разговоре с клиенткой, которая не хотела вносить оплату до занятий, я вежливо объяснила причины своих требований. Указала количество занятий в день и подчеркнула, что свободный режим оплаты создает много неудобств: я перестаю понимать, кто оплатил занятия, а кто нет.

Сказала, что наша работа будет гораздо продуктивнее, если я смогу сосредоточить внимание на процессе обучения, а не контроле оплаты. В конце предложила писать мне даже во внеурочное время, если у ребенка возникнут вопросы по предмету. Также предложила скидку за покупку месячного абонемента.

В результате мы продолжили работу. Человек, настроенный негативно, принял условия сотрудничества.

Сохраняйте трезвость мышления, уверенность в себе и старайтесь совершенствоваться всегда и во всем. Тогда ваш бизнес будет процветать, а благодарные клиенты передавать ваше имя из уст в уста!

Как составить и передать кредитору ответ на претензию

Закон не предъявляет специальных требований к форме и содержанию ответа на досудебную претензию. Главное, чтобы из его текста было ясно отношение должника к проблеме. Если есть возможность незамедлительно погасить долг полностью или частично, лучше сделать это сразу после получения письменного требования. Копию чека, квитанции или другого подтверждающего документа следует приложить к ответу.

Пример ответа на досудебную претензию кредитора

При наличии финансовых затруднений стоит попросить отсрочку, честно прописав: как только появится возможность, вы начнете исполнять обязательство. Но будет лучше, если сроки вы укажете конкретные: 30 марта сего года, ровно через 2 месяца от даты оформления ответа и т.п.

Письменный ответ желательно передать кредитору лично — в приемную банка, менеджеру МФО или в руки займодавцу. При этом вам потребуется два экземпляра документа. Один останется у кредитора, второй отправителю вернут со штампом или распиской, подтверждающей получение. Если вы направляете этот документ почтой, закажите обратное уведомление. В этом случае не забудьте составить и опись вложения.

Способы передачи претензии застройщику

Претензию нужно подготовить в двух экземплярах. Один остаётся у дольщика, второй подаётся застройщику. Экземпляр застройщика кладётся в надписанный конверт (адрес, название компании) и любым доступным способом передаётся получателю: заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения обычной почтой, курьерской доставкой.

Можно также съездить и лично передать компании конверт.

Главное, знать куда именно направлять претензию. Есть три варианта:

Доставка претензии лично дольщиком не имеет преимуществ: наоборот, юристы рекомендуют пользоваться почтой. Законно получить документы может директор компании или представитель с доверенностью на получение. Очень маловероятно, что они будут встречать дольщика для этого.

Конверт возьмёт офис-менеджер, поставит подпись и отметку о получении на экземпляре дольщика (его тоже надо взять с собой), возможно, присвоит входящий номер письму. Но если компания недобросовестная, то может оказаться, что время потрачено зря. Поэтому целесообразнее пользоваться почтой.

Статус отправки можно отслеживать на сайте почты. Если по истечении 30 дней за письмом не пришли, его отправят обратно со штампом о возвращении. По закону даже не полученное физически письмо считается врученным адресату, его можно использовать в суде.

Срок рассмотрения претензии может быть указан в ДДУ. Если же нет, дольщик сам называет, когда хочет получить ответ.

Сроки и порядок ответа на претензионное письмо

Закон не устанавливает единого срока ответа на требование контрагента. Статья 4 АПК РФ закрепила, что стороны вправе обратиться в суд по истечении 30 дней с даты направления требования, если иной срок не установлен законом или договором.

Обратите внимание на формулировку ст. 4 АПК: срок исчисляется с момента отправки требования, а не с момента его получения.

Если контрактом не установлен срок для претензионного урегулирования, то ориентируйтесь на 30 дней по АПК РФ.

Ответное письмо направляют в ЕИС в разделе «переписка и уведомления».

Срок ответа на досудебную претензию по закону

Срок рассмотрения досудебной претензии по ГК РФ может быть установлен:

Если положение о сроке имеется в договоре, подписанном обеими сторонами, в претензии эта дата должна быть точно такой же.

По некоторым видам споров законодатель определил точное время рассмотрения и удовлетворения досудебного требования.

В распространенной ситуации, когда претензию о возврате займа предъявляет кредитор (банк, МФО, частное лицо) к просрочившему должнику, единого срока на рассмотрение не существует.

А если период рассмотрения претензии не установлен договором и законом?

Если время рассмотрения претензии не установлено договором, законом или самой претензией, отвечать на нее полагается в разумный срок. На основании п. 2 статьи 452 ГК РФ и обычаев делового оборота, разумным считается отрезок времени, не превышающий 30 суток.