Вс объяснил по какому адресу нужно направлять претензию

Сроки рассмотрения

Каким бы ни было содержание претензии, рассмотреть ее обязаны в течение пяти рабочих дней. Отсчет начинается со дня, следующего за тем, когда документ был получен контрагентом-нарушителем. Единственным исключением являются претензии по ОСАГО — на их рассмотрение страховщику выделяется до 20 рабочих дней. Если эти сроки уже прошли, а пострадавшая сторона не получила ответа или получила отрицательный ответ, то она имеет право обратиться в суд.

Как составить претензию

Досудебная претензия составляется в письменной форме и содержит:

• Суть спора
• Конкретное требование к контрагенту
• Перечисление документов, прилагаемых к претензии
• Подписание претензии руководителем или уполномоченным лицом

Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance (DMARC)

Ключевая технология, известная как Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance, или DMARC, значительно снижает возможности злоумышленников подделывать целевые домены и руководителей предприятий, проверяя путь от сервера отправки до почтового ящика получателя. Кроме того, эта технология позволяет администраторам электронной почты организации получить представление о том, как происходит злоупотребление доменом в электронной почте.

Основная статья: Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance

На IKEA обрушились фишинговые атаки через взломанные серверы Microsoft Exchange

В конце ноября 2021 года на IKEA обрушились фишинговые атаки через взломанные серверы Microsoft Exchange. Злоумышленники рассылают вредоносные электронные письма дочерним организациям ритейлера, а также его партнерам. Подробнее здесь.

Кредитные

Кредитные организации в большинстве случаев прописывают в кредитном договоре возможность досудебного решения споров. После нескольких просрочек они могут направить заемщику требование погасить долг. Однако возможность отправить претензию есть не только у банков, но и у самих заемщиков.

Например, они могут это сделать в следующих случаях

По данным ФБР, в период с декабря 2016 года по май 2018 года общая сумма, которую мошенники пытались выманить при помощи компрометации корпоративного e-mail, выросла на 136%. В целом в период с октября 2013 года по май 2018 года мошенники украли более $12 млрд во всем мире; лишь небольшая доля этих денег вернулась к владельцам.

Как бывает

Несмотря на то что деловая речь ограничена рамками официальных отношений, в претензионной переписке негативные эмоции есть, и проявляются они: Это свидетельство негативного или критического отношения друг к другу конфликтующих сторон.

Стилистика писем-претензий

Стилистика писем-претензий колеблется между разговорной экспрессией и этикетной сдержанностью официального письма. Среди допускаемых составителями писем проявлений агрессии преобладают обвинения и категорические требования, например:

Однако, несмотря на многочисленные симптомы агрессивного настроя автора, негативная лексика употребляется в служебных письмах реже, нежели в электронных сообщениях. В отдельных случаях пишущий, прибегая к угрозам, подчеркивает свое нежелание развивать конфликт (будем вынуждены обратиться с жалобой). Кроме того, некоторое снижение напряженности достигается с помощью использования этикетной рамки. В заключение текста можно дать понять, что дверь не захлопнута и готовность взаимодействовать осталась:

Пример 1. Реакция на срыв графика погашения задолженности – использование глагола сорвать

Довожу до вашего сведения, что по вине ООО ПФК Линда сорван утвержденный график погашения кредиторской задолженности. Нарушение обязательств со стороны ООО ПФК Линда негативно влияет на нашу текущую хозяйственную деятельность, а также на дальнейшие финансово-деловые отношения между нашими фирмами. Прошу вас соблюдать согласованный график, обеспечить своевременную оплату платежей и письменно уведомить нас о причине срыва графика.

Пример 2. Реакция на повышение цен – использование оценочных суждений

Выражаем категорическое несогласие с политикой подрядчика по резкому повышению цены на конденсат в виде изменения ранее согласованной формулы в условиях нестабильности и состояния явного психоза мирового нефтяного рынка. Считаем необоснованным завышение цены на конденсат и видим в этом преследование подрядчиком сиюминутной выгоды в лице сомнительных компаний-покупателей конденсата в ущерб проверенным партнерам.

Современная деловая речь наследует традиции советской эпохи, в которую официально-деловой стиль русского языка не был ориентирован на речевое воздействие. Его создатели исходили из принципа абсолютного приоритета содержания. Предполагалось, что социальная значимость проблематики, авторитетность лица или организации-отправителя представляют собой достаточные основания для эффективной коммуникации. Перед составителями деловых писем не ставилась задача привлечь и удержать внимание адресата, произвести на него благоприятное впечатление, обеспечить и закрепить позитивные отношения между коммуникантами.

Пример 3. Демонстрация авторитета

Markdown Table:

Markdown List:

• Элемент списка 1
• Элемент списка 2
• Элемент списка 3

Электронная переписка и стилистика сообщений

Мы располагаем достаточной информацией, что в течение нескольких лет и в настоящее время вы, превышая полномочия и нарушая установленный порядок обслуживания, самовольно без взаимодействия с нашим учреждением заключаете договоры подряда на проведение строительных работ. Заключая договоры подряда в обход МУ РЭК, вы дезорганизуете деятельность нашего учреждения, подрываете исполнение уставных обязанностей и нарушаете гражданское законодательство.

Письма-претензии используются также во внутренней корпоративной переписке, которая разделилась на сообщения, передаваемые по корпоративной электронной почте, и традиционные служебные записки. Таким образом, часто одна и та же ситуация сначала получает отражение в электронной переписке, а затем фиксируется на бумажном носителе в виде делового письма. Электронные письма существенно отличаются от традиционных.

Пример 4 а. Официальный ответ на эмоциональный выплеск охлаждает, ответчик демонстрирует, что он, в первую очередь, уважает сам себя и до склок не опускается

Представьте такую рабочую ситуацию. Одним из банковских управлений был разослан проект документа на согласование. В ответ было получено электронное сообщение следующего содержания: Мы ДАВНО уже дали замечания. Разберитесь у себя. Далее на имя отправителя была направлена служебная записка, написанная уже в более спокойном тоне:

Просьба оформить замечания по установленной форме, поскольку отсутствие правильно оформленных конкретных замечаний существенно увеличивает сроки разработки документов и снижает их качество.

Приведенный пример показывает, что электронная переписка по своим стилистическим характеристикам занимает промежуточное положение между устной и письменной речью. Общение может происходить практически в реальном времени – это сближает электронную коммуникацию с устной. Более того, эффект дистанцированности ведет к раскрепощению автора сообщения: не видя перед собой собеседника, составитель электронного письма чаще проявляет меньше деликатности и вежливости, нежели при непосредственном контакте.

Оставаясь преимущественно в рамках литературного языка, авторы сообщений допускают достаточно резкие выражения, от которых они, вероятнее всего, отказались бы, если бы предполагали, что письмо будет зарегистрировано и подшито в дело. В электронных письмах часто используется стилистически сниженная, негативно оценочная лексика:

Пример 4 б. Негативный выплеск в электронной переписке

Это полный бред! Не могут люди, работающие на ул. Порываевой, нести материальную ответственность за имущество, находящееся в Медведкове. В таком случае необходимо отменять приказ о сокращении комендантов. По-моему, это явный саботаж принятого решения.

Жесткие формулировки в электронной переписке

В электронной деловой переписке коммуниканты, если и не допускают грубых ругательств и угроз, то открыто демонстрируют возмущение, раздражение и неприязнь, могут быть достаточно агрессивны. Этот факт следует считать весьма показательным. Электронная переписка по служебным вопросам, условно говоря, представляет собой деловое общение без грима.

Электронная переписка (по электронной почте и в мессенджерах) во многих случаях заменяет телефонные переговоры. Электронный текст для автора отождествляется с устной речью и в значительной степени отражает эмоциональное состояние пишущего.

Отправитель электронного письма свободен в выборе речевых средств, поскольку создаваемый документ не предполагает фиксации: он не регистрируется и не остается на хранение. Отсюда возникает спонтанность высказываний, и единственным сдерживающим моментом для пишущего становится задача не выйти за рамки литературного языка.

В каких случаях может последовать отказ

Отказаться рассматривать претензию можно только по одной причине — если предоставленный пострадавшей стороной пакет документов оказался неполным. При обнаружении какой-либо из этих ошибок контрагент вправе письменно указать на нее во встречном заявлении и отправить его инициатору претензии.

Досудебная претензия — это хороший способ быстро и мирно урегулировать спорную ситуацию. Обращайтесь за консультацией к юристам РосКо, чтобы узнать подробнее, как правильно составлять такой документ и куда его направить.

Как направить претензию

Важно направлять досудебные претензии в надлежащем порядке. Адрес контрагента можно взять из ЕГРЮЛ (ЕГРИП) или в договоре. Если возник спор с участием филиала ответчика и исковые требования связаны с деятельностью филиала, претензию можно направить только по его адресу.

Если направили претензию не на тот адрес, то досудебный порядок не соблюден, поскольку ответчик не получил претензию по вашей вине. В качестве способа отправки рекомендуется выбрать письмо с объявленной ценностью и описью вложения или курьерскую доставку под подпись получателя.

В то же время претензию можно направить по адресу электронной почты ответчика, через соцсети и мессенджеры, если это установлено НПА, прямо предусмотрено договором либо данный способ переписки является сложившейся практикой сторон.

Необходимо сохранить доказательства направления претензии – они понадобятся при предъявлении иска.

Если претензия была направлена и поступила по верному адресу, но не была вручена адресату по зависящим от него обстоятельствам, она считается полученной. Если все сделано правильно, то досудебный порядок будет считаться соблюденным, даже если ответчик уклонится от получения претензии.

Две трети электронных писем компаниям в России отправляются мошенниками

Две трети (68%) электронных писем компаниям в России отправляются мошенниками. Такие данные по результатам 2023 года в январе 2024-го опубликовала ИБ-компания Bi.Zone.

Как пишут «Ведомости» со ссылкой на это исследование, доля фишинговых писем в 2023 году увеличилась на 70% в сравнении с 2022-м. Каждое 137-е письмо в корпоративной почте оказывалось фишинговым.

В МТС Red Soc подтвердили тенденцию и сообщили, что, по данным компании, рост количества фишинговых писем в 2023 году составил около 57%, до 15 млн сообщений. В 2022-м их было 9,5 млн. Пик таких рассылок в 2023 году приходился на май, июнь и декабрь, уточнил представитель ГК «Солар» в разговоре с изданием.

Как отмечают в Bi.Zone, злоумышленники постоянно используют электронную почту как основной метод получения первоначального доступа. В 2023 году киберпреступники впервые применили российские программы удаленного доступа, при этом электронная почта стала каналом распространения такого ПО.Банковская цифровизация: ускоренное импортозамещение и переход на инновации. Обзор и рейтинг TAdviser

Коллекторские

По закону коллекторы обязаны общаться с должником вежливо, они не должны повышать на него голос, применять силу, угрожать или шантажировать. Кроме того, они не могут звонить по ночам или на выходных, да и в целом они должны звонить не чаще двух раз в неделю в рабочее время. Приезжать для личной встречи с должником они могут не чаще раза в неделю.

Если какие-либо из этих условий нарушаются, должник имеет право направить в коллекторское агентство досудебную претензию с целью урегулировать эту ситуацию и прекратить нарушение своих прав. К тексту документа нужно приложить доказательства нарушения — например, скриншоты журнала звонков или файл с записью или расшифровкой телефонного разговора.

ОСАГО

При расчете страховых выплат тоже часто возникают ситуации, когда одна сторона оказывается не согласна с позицией другой. Например, страхователь может быть не согласен с размером страховой выплаты по ОСАГО. В таком случае он может отправить страховщику досудебную претензию с требованием пересчитать сумму и с доказательствами нарушения его прав.

В отличие от многих других случаев, страховые споры предусматривают обязательный претензионный порядок их решения. Это значит, что без предварительного направления претензии страховщику вы не сможете обратиться в суд.

Направить документ страховщику можно тремя способами

Документ должен содержать не только основную информацию о заявителе и предмете его требований, но еще и реквизиты счета страхователя, на который в случае положительного решения будут направлены деньги от страховой компании. Подробнее узнать об этой разновидности документов можно в нашей статье «Досудебная претензия по ОСАГО».

Обращение в суд

Чтобы обратится в суд, надо после отправки досудебной претензии выждать срок для ответа на нее. Например, если спор рассматривает арбитражный суд, то по общему правилу для денежных требований, это 30 календарных дней.

При получении отказа в удовлетворении претензии можно подавать иск, не дожидаясь истечения срока. Если должник удовлетворил претензию частично или оставил без ответа, повторно отправлять ее не нужно.

Чтобы предъявить иск к нескольким ответчикам, соблюсти обязательный досудебный порядок урегулирования спора нужно в отношении каждого из них.

Отметим, что соблюсти досудебный порядок можно и без направления претензии. Например, можно провести примирительную процедуру (переговоры, медиацию), если закон позволяет изменить порядок урегулирования, и такие изменения согласованы сторонами.

В большинстве случаев при несоблюдении обязательного досудебного (претензионного) порядка урегулирования спора суды возвращают иски или оставляют без рассмотрения, если иск уже принят к производству.

Суд не станет рассматривать иск, если истец:

Больше информации по теме в Консультант Плюс: Претензионный порядок урегулирования споров: интересная практика за 2021-2023 годы (доступно в демоверсии)

Бесплатный доступ

Заполните форму и получите доступ к бесплатной демонстрационной версии КонсультантПлюс! В системе вы найдете законодательные акты, готовые решения и инструкции по оформлению досудебной претензии и порядку досудебного урегулирования спора.

А как надо

Дадим ряд рекомендаций по ведению эффективной претензионной переписки и, конечно, проиллюстрируем их примерами.

Распространенные ошибки в оформлении текстов документов (часть 1)

Распространенные ошибки в оформлении текстов документов (часть 2)

Рекомендации по выбору композиции

Правильная композиция письма обеспечивает логичное изложение материала и взаимосвязь отдельных составных частей текста.

Композиционная модель текста письма-претензии:

1. основание для предъявления претензии (например, ссылка на договорные отношения);

2. суть претензии (изложение факта несоблюдения условий договора);

3. обоснованность претензии, доказательства: акты экспертизы, акты приемки (должны быть приложены к претензии) и/или ссылки на нормативные правовые акты (возможно, и на сложившуюся судебную практику по аналогичным спорам);

4. размер материального убытка или описание другого ущерба;

5. требование автора претензии (расторжение договора, возврат денежных средств по реквизитам, замена товара, компенсация задержки поставки и т.п.) с указанием сроков его удовлетворения;

6. информирование о действиях автора письма, если претензия не будет удовлетворена (например, предупреждение о последующем обращении в суд, органы надзора и контроля за соблюдением законодательства).

Композиционная модель текста ответа на письмо-претензию:

1. информирование о том, что претензия принята к рассмотрению;

2. информирование о том, удовлетворяется требование или нет;

3. если требование удовлетворяется, то полностью или частично с указанием срока и способа его удовлетворения;

4. если требование уже удовлетворено, то информирование о произведенной выплате денежных средств с указанием суммы, номера и даты платежного поручения;

5. если требование отклоняется частично или полностью, то мотивировка отказа с соответствующей ссылкой на нормативные правовые акты и другие обосновывающие отказ документы (возможно, также на сложившуюся судебную практику в подтверждение своей позиции).

Рекомендации по оформлению письма-претензии

Претензия составляется на бланке письма организации.

Каждый пункт требований или обвинений желательно оформлять отдельным абзацем или элементом списка (см. Пример 11).

Заголовок к тексту отвечает на вопрос «о чем?» и отражает основные требования или содержит ссылку на договор, условия которого были нарушены:

Обязательна отметка о наличии приложения с указанием всех прилагаемых документов, подтверждающих обоснованность претензии.

Пример 6. Отметка о приложении в служебном письме-претензии

Приложение: 1. Нотариально заверенная копия договора цессии от 01.08.2023 № 1

с приложением к нему, всего на 9 л. в 1 экз.

2. Акт приема-передачи выполненных работ от 25.07.2023 № б/н на 3 л. в 1 экз.

Рекомендации по выбору речевых средств

Выбор речевых средств, их тональность показывают намерения автора претензии продолжать деловое сотрудничество или нет. Если такая заинтересованность есть, то надо снизить уровень вербальной агрессии, сопровождающей конфликтные ситуации. Это совершенно естественно, если принять во внимание, что эффективная коммуникация требует установления ровных, доброжелательных отношений между партнерами.

Ваше решение не выделять продукцию на продажу ставит нашу компанию в затруднительное положение, так как отсутствие собственных ресурсов сырья нефтепереработки приведет к сокращению загрузки процессов нефтехимии. Во избежание этого мы будем вынуждены изменить условия договоров с поставщиками. Прошу Вас вернуться к рассмотрению этого вопроса.

Мы вынуждены с сожалением проинформировать вас о том, что расторгаем контракт.

С сожалением сообщаем Вам, что на сегодня у нас нет для Вас хороших вестей. Мы надеемся, что в октябре ситуация изменится к лучшему и, возможно, мы дадим Вам положительный ответ.

Принимаю предложение по отсрочке платежа и благодарю за то, что видите в нашей компании потенциального партнера. Готовы оказать помощь в реализации нового проекта.

Примеры этикетных формул вежливости:

Примеры заключительных формул вежливости:

Некоторые заключительные формулы выступают в качестве юридически значимых компонентов текста:

Пример 11. Письмо-претензия

Пример 12. Ответное письмо на претензию из Примера 11

Пример 13. Письмо-претензия

Не менее важно в спокойной манере и без резких выражений сформулировать ответ на письмо-претензию:

Автор ответного письма не должен поддерживать конфликтное общение либо переходить на него. Возникшая негативная ситуация сглаживается традиционными формулами вежливости:

В ответном документе целесообразно употребить этикетную рамку, аналогичную содержащейся в поступившем документе (см. отметки «1» и «2» в паре Примеров 11–12 и 13–14).

Если в Примерах 11–14 мы показали две пары писем (претензию и ответ на нее), то в Примерах 15 и 16 продемонстрировали образцы текста с положительным и отрицательным ответами на претензию.

Пример 14. Ответное письмо на претензию из Примера 13

Пример 15. Текст ответного письма с отказом в удовлетворении требований претензии

Уважаемый Владимир Николаевич!

В соответствии с п. 1 ст. 61 Гражданского кодекса РФ ликвидация юридического лица влечет прекращение его деятельности без перехода прав и обязанностей в порядке правопреемства к другим лицам.

Пример 16. Текст ответного письма, удовлетворяющего требования полученной претензии

Уважаемый Владимир Ильич!

Правила оформления служебных писем допускают набор текста с увеличенным межстрочным интервалом, его использование (а также отступы между реквизитами) позволит регулировать размещение информации в документе, чтобы избежать ситуации, когда на последней странице оказывается только подпись (сравните Примеры 11 и 13).

При указании договора в название включается его разновидность, потом пишется дата и следом номер (а не наоборот!) – см. «4» в Примере 14.

В письмах-претензиях и ответах на них часто фигурируют денежные суммы, которые принято писать сначала арабскими цифрами, а потом в скобках словами с заглавной буквы (дублируется сумма в рублях, копейки указываются следом только цифрами). Если копеек нет, то можно их отбрасывать (не писать «00 коп.»). Например, допустимо указывать:

В ответном письме важно включать реквизиты инициативного документа в реквизит 12 «ссылка на регистрационный номер и дату поступившего документа». Если инициативным документом было письмо, то обычно вопросов не возникает (см. отметки «3» в инициативном письме-претензии и ответе на него в Примерах 11 и 12, а также в паре Примеров 13 и 14). Вопросы порой возникают, когда инициативным является документ другого вида, например, заявление, жалоба, к тому же обычно они имеют дату, но не имеют регистрационного номера. Их дату и номер (при наличии) тоже принято вписывать в реквизит 12 на бланке ответного письма, например:

Дублировать эти сведения ниже в тексте нет надобности.

В заключение отметим, что практика деловой переписки все чаще ориентируется не только на отечественные традиции, но и на англо-американские образцы, явно направленные на гармонизацию деловых отношений.

В англоязычной учебной и справочной литературе содержится немало указаний относительно того, как избавить получателя письма от негативных эмоций. Так, Л. Браун подчеркивает, что в текстах, содержание которых негативно воспринимается адресатом, надо использовать позитивные, приятные слова и, напротив, избегать таких отталкивающих лексем, как «должен», «неправильно», «нет», «неудача», «никогда», «отказ», «ошибка», «подозрение». Сам эксплицированный (явно выраженный) отказ рекомендуется «похоронить в середине текста», не допуская, чтобы письмо начиналось с плохих новостей.

Дж. М. Лэйхифф и Дж. М. Пенроуз рекомендуют составителю делового письма быть не только вежливым, но и конкретным. По их мнению, стилистика письма-претензии должна давать адресату мотивировку для позитивных действий.

В целом западная стилистика деловой речи по сравнению с русской менее категорична, более предположительна, подчеркнуто вежлива, особенно в просьбах, отказах, выражении неодобрения, несогласия.

Да и если просто рассуждать логически, то при составлении претензии и ответа на нее важно не негативные эмоции сбросить в сторону адресата, а добиться конструктивного решения возникшей проблемы! Конструктива и удачи мы вам и желаем 🙂